De commerciële thermometer: is jouw organisatie écht klantgericht?
Klantgericht volgens het rapport of volgens het gedrag?
“We zijn heel klantgericht.”
Dat is wat veel organisaties zeggen terwijl ze keurig hun NPS bijhouden, klanttevredenheidsmetingen doen en jaarlijks een klantonderzoek organiseren.
Maar klantgerichtheid zit zelden in een rapportcijfer.
Het zit in gedrag. In keuzes. In hoe mensen luisteren, interpreteren en reageren — ook als de klant even níét in de kamer zit.
Als deals blijven hangen of groei stokt, is de reflex vaak: “We moeten beter luisteren.”
Maar de échte vraag is: wie luistert er, wat wordt gehoord — en wat wordt ermee gedaan?
Herken de afkoeling: drie commerciële symptomen
Een klantgerichte cultuur verliest zelden plots zijn kracht. Meestal koelt ze langzaam af. Dit zijn drie alarmsignalen die wij vaak tegenkomen:
- Sales klaagt over ‘de kwaliteit van leads’ – en marketing wijst naar conversies
De vraag is: spreken we eigenlijk wel over dezelfde klant? - De term ‘de klant’ wordt als containerbegrip gebruikt
In B2B bestaan geen uniforme klanten. Elke DMU heeft zijn eigen dynamiek en interne politiek. - Klantdata in het MT beperken zich tot omzet of churn
Maar dat zijn eindpunten, geen signalen. Ze vertellen je wat er wás — niet wat eraan komt.
Klantgerichtheid is geen standpunt. Het is een systeem van aandacht. En dat vraagt iets anders dan dashboards en scores.
Wat je doet als de klant er niet is
Dat is het echte verschil.
Klantgerichtheid laat zich niet aflezen in je NPS, maar in je reflexen.
- Vraag je jezelf ook bij goedlopende gesprekken af: Wat speelt er onder de oppervlakte?
- Durf je je proposities aan te passen vóórdat het pijn begint te doen?
- Laat je veldsignalen structureel landen in strategie – of verdwijnen ze in notulen?
Klantgerichtheid gaat over vooruitvoelen. Niet afvinken.
De commerciële thermometer van Mind & Metrics
Bij Mind & Metrics kijken we anders naar klantgerichtheid.
Geen tevredenheidsmeting, maar een thermometer voor commercieel aanpassingsvermogen.
In onze sessies stellen we MT’s vaak drie simpele maar scherpe vragen:
- Welk klantinzicht heeft jou het afgelopen kwartaal écht aan het denken gezet?
- Wat heb je daar vervolgens intern mee gedaan?
- Hoe snel merkte de klant daarvan iets?
De antwoorden zijn veelzeggender dan een 8,3 op de NPS.
Ze vertellen je iets over drie dingen die jouw commerciële resultaat bepalen:
inspanningen, strategische keuzes en focus – versterkt door je aanpassingsvermogen.
Oftewel:
R = (I × S × F)^A
Resultaat ontstaat als je mensen niet alleen laat registreren, maar laat reageren.
Als je cultuur niet alleen vraagt om tevredenheid, maar om responsiviteit.
Zodra klantgerichtheid structureel gekoppeld is aan gedrag, wordt het je grootste groeiversneller.
Tijd om de thermometer erbij te pakken
Klantgerichtheid is niet wat je meet, maar wat je merkt. En wat je daarmee dóet.
NPS is handig.
Maar het is je vermogen tot luisteren, anticiperen en handelen dat het verschil maakt.
Wil je weten hoe gevoelig jouw organisatie écht is voor klanttemperatuur?
Laten we samen je commerciële reflexen scherpstellen.
De juiste aanpassing begint met de juiste waarneming.
Inhoudsopgave
Op de hoogte blijven van nieuwe inzichten?
Meld je aan voor de Mind & Metrics nieuwsbrief
Word als eerste geïnformeerd over onze nieuwste blogs, inzichten en exclusieve content.
Schrijf je in voor de nieuwsbrief en mis niets meer van Mind & Metrics.
Klaar om je team te laten groeien en je cijfers te laten stijgen?
Met 20 jaar ervaring in B2B-sales, marketing en ondernemerschap weet ik wat werkt en wat niet.
Ik heb bedrijven zien worstelen met commerciële groei en oplossingen ontwikkeld die wél impact maken.
Mijn aanpak is no-nonsense, praktisch en altijd gericht op zichtbaar resultaat.
Mark Menting
No-nonsense sidekick voor groei
Kom in contact
Klaar voor échte groei zonder poeha, maar mét een sidekick die zegt waar het op staat én snapt dat resultaat meer is dan alleen hard werken? Vul het formulier in, ik neem zelf contact met je op.
